Sebbene talor
a la si trascuri, la cosiddetta “customer satisfaction” è senza dubbio ciò su cui si fonda il successo di qualsivoglia attività.
La riuscita di una impresa dipende in gran parte dalla sua capacità di appagare e fidelizzare il cliente: un cliente soddisfatto compra più spesso, aumentando di volta in volta il valore degli ordini, e non di rado procurando nuovi acquirenti in quanto si fa – in qualche maniera -, promotore del brand.
Puntare sulla “customer care” deve essere il fine precipuo di ogni azienda che intenda “massimizzare la fidelizzazione dei clienti e tenere il passo con la concorrenza”.
In questo senso è necessario misurare la soddisfazione del cliente, anche attraverso la richiesta di feedback in tempo reale, in modo da tenersi stretti i clienti più assidui e accaparrarsene dei nuovi.
Ma come si fa a guadagnare la fiducia della clientela e raccogliere feedback positivi a vantaggio dell’ottimizzazione del customer relationship management?
In un’impresa “market-oriented” è cruciale stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo. Ecco come:
1. anzitutto ascoltando il cliente e le sue richieste per poter meglio predisporre una strategia di vendita;
2. assumendo il punto di vista del cliente e cercando di capire come questo viva la sua “customer experience”;
3. essendo flessibili, “per adattarsi ai cambiamenti e adottare nuove metodologie e tecnologie, senza mai tradire l’identità aziendale”;
4. superando le aspettative dei clienti – offrendo loro qualcosa in più -, e distinguersi dalla concorrenza;
5. dando spazio ai clienti – i veri protagonisti della “transazione” -, coinvolgendoli attraverso la “gamification” (letteralmente “ludicizzazione”), vale a dire “L‘implementazione di meccaniche ludiche per coinvolgere le persone nelle attività di un sito o servizio offerto” , e guadagnando il placet della clientela.
